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維護金融消費者合法權(quán)益是維護金融市場穩(wěn)定，推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。近年來，隨著我國金融市場上理財產(chǎn)品層出不窮，金融產(chǎn)品與服務(wù)日益向個人生活滲透和擴展。與此同時，我國金融領(lǐng)域頻繁發(fā)生金融機構(gòu)侵害消費者權(quán)益的事件，金融消費者權(quán)益及其保護問題日益凸顯。

總括國內(nèi)外的金融監(jiān)管實踐，“金融消費者”必備的特征是：一是消費的主體僅指自然人，不包括專業(yè)投資者、特別投資者和機構(gòu)投資者；二是消費的客體是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)；三是消費的方式包括購買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)?；诖?，在我國，所謂“金融消費者”應(yīng)當(dāng)是指在銀行、證券、保險、基金、信托等金融領(lǐng)域購買相關(guān)產(chǎn)品、接受相關(guān)服務(wù)的自然人的統(tǒng)稱。對于信托公司而言，“金融消費者”就是普通的委托人，它僅限于自然人，其共性是在與信托公司的交往中處于弱勢和被動地位，特別投資者(即主動要求信托公司按需發(fā)行信托產(chǎn)品并擔(dān)任次級受益人，或主動要求信托公司提供量身定制信托服務(wù)者)和機構(gòu)投資者不在此列。

當(dāng)前，金融消費者權(quán)益保護問題已經(jīng)引起了我國政府和監(jiān)管當(dāng)局的高度重視。作為金融市場上重要的理財機構(gòu)，信托公司應(yīng)主動承擔(dān)起金融消費者權(quán)益保護的職責(zé)，為構(gòu)建良好的金融生態(tài)、和諧的金融消費創(chuàng)造社會氛圍。

牢固樹立金融消費者權(quán)益保護的觀念和意識。信托公司要轉(zhuǎn)變觀念，摒棄《消費者權(quán)益保護法》僅適用于生活消費的傳統(tǒng)思想，在信托領(lǐng)域引入消費者權(quán)益保護理念，并區(qū)分個人投資者和機構(gòu)投資者，將自然人投資者納入金融消費者范疇。針對信托業(yè)務(wù)的特點，規(guī)定交易中各方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，對金融消費者權(quán)益采取傾斜性保護的原則。

建立相應(yīng)的內(nèi)部管理制度。信托公司應(yīng)結(jié)合自身業(yè)務(wù)實際，研究制定金融消費者權(quán)益保護工作實施方案、實施細則、工作規(guī)程，明確金融消費者投訴、受理、爭議解決、考核監(jiān)督、宣傳培訓(xùn)等內(nèi)容，形成金融消費者投訴爭端解決機制，為信托公司有關(guān)部門開展金融消費者權(quán)益保護工作提供制度保障。

落實相應(yīng)的內(nèi)部管理體系。建立有效保護金融消費者權(quán)益的內(nèi)部管理體系，明確主管部門、主管崗位、責(zé)任范圍。就信托公司職能部門設(shè)置而言，市場營銷部門屬于落實執(zhí)行金融消費者權(quán)益保護的一線部門，綜合管理部門屬于監(jiān)督實施部門。在公司內(nèi)部，制定消費者投訴、爭議解決程序，確立“受理—分辦—跟蹤督查—辦結(jié)—反饋”的工作流程，實行首問責(zé)任、限時辦結(jié)、服務(wù)承諾等工作制度，形成規(guī)范高效的投訴處置機制。

堅持透明度原則，強化信托產(chǎn)品與服務(wù)的信息披露義務(wù)。信托公司向金融消費者推銷金融服務(wù)產(chǎn)品時，應(yīng)使其知曉各項條件和全部條款，尤其是各類費用支出和獲得金融服務(wù)所需承擔(dān)的其他成本。保證金融消費者在投資前、中、后的整個過程中都能夠了解到其所購買的信托產(chǎn)品的信息。

在信托產(chǎn)品銷售中引入適合性規(guī)則。它是指信托公司在向客戶推薦產(chǎn)品之前，先要了解金融消費者的知識水平、投資經(jīng)驗以及資產(chǎn)狀況，包括日常收入、現(xiàn)有資產(chǎn)、投資目標(biāo)和風(fēng)險承受能力等，并依據(jù)金融消費者的個人情況向其推薦合適的金融產(chǎn)品。

提升金融消費者權(quán)益保護的信息化水平。為規(guī)范投訴管理，可以在公司網(wǎng)站上開發(fā)“金融消費者權(quán)益保護信息管理系統(tǒng)”，對外公布統(tǒng)一的投訴電話，投訴處理、進度監(jiān)測、結(jié)果反饋、統(tǒng)計分析等流程全部實現(xiàn)實時電子化運轉(zhuǎn)，通過該系統(tǒng)全程監(jiān)測工作開展情況。

建立金融消費者教育制度。信托公司的營銷部門不僅是信托產(chǎn)品的銷售隊伍，還應(yīng)是信托知識、信托產(chǎn)品及特點的宣傳隊伍。銷售人員應(yīng)著力提高消費者對信托產(chǎn)品及其內(nèi)涵的理解，提升其識別金融風(fēng)險的能力；引導(dǎo)消費者樹立正確、合理的消費觀念，根據(jù)自己的判斷能力選擇適當(dāng)?shù)男磐邢M；教育消費者自覺履行義務(wù)、正確使用權(quán)利。

建立個人信息保護制度。信托公司必須采取恰當(dāng)措施保證客戶信息得到安全存儲、合理利用。